(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年5月8日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）4月受理的全國(guó)26家電商平臺(tái)1000余起商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年4月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/2504zgdsts/）。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了一季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。
據(jù)“電訴寶”顯示，4月電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（42.77%）、抖音（21.19%）、淘寶（15.22%）、京東（5.20%）、快手（3.46%）、抖店（2.11%）、全球速賣(mài)通（1.15%）、天貓（1.15%）、微信（1.15%）、美團(tuán)（0.96%）、1688（0.95%）、小紅書(shū)（0.57%）、蘇寧易購(gòu)（0.57%）、唯品會(huì)（0.38%）、微信視頻號(hào)（0.38%）。
具體來(lái)看，2025年4月拼多多涉及222份商家投訴；抖音電商平臺(tái)涉及110份商家投訴；淘寶平臺(tái)涉及79份商家投訴。此外，京東、快手、抖店、全球速賣(mài)通、天貓、微信等均有不同程度的商家投訴。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及抖音、淘寶、京東、快手電商、抖店、天貓、蘇寧易購(gòu)、美團(tuán)、速賣(mài)通。涉及問(wèn)題包括：任意僅退款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、任意罰款、扣押保證金、凍結(jié)商家資金等。
【案例一】“蘇寧易購(gòu)”被投訴稱不合理僅退款 侵害個(gè)人合法權(quán)益
4月4日，蘇寧易購(gòu)平臺(tái)上一商家黃先生(珂黛雅官方旗艦店)向“電訴寶”投訴稱其于2024年12月10日在蘇寧易購(gòu)平臺(tái)入駐珂黛雅官方旗艦店，并按平臺(tái)要求繳納1000元店鋪押金；隨后于2024年12月23日再次入駐奢菲迪官方旗艦店，同樣繳納1000元押金，合計(jì)2000元。
2025年1月22日，黃先生申請(qǐng)兩家店鋪退店（期間店鋪無(wú)任何訂單交易及違規(guī)處罰），退店流程于2月24日進(jìn)入押金退還階段。根據(jù)平臺(tái)規(guī)則及合同約定，押金應(yīng)在30個(gè)工作日內(nèi)退還，但截至投訴時(shí)已超期，仍未收到退款。黃先生多次聯(lián)系平臺(tái)客服，均被以“需等待”為由推脫，未給出明確處理方案。
由于協(xié)商無(wú)果，黃先生已向12315投訴，但廣東省深圳市羅湖區(qū)/蓮塘市場(chǎng)監(jiān)管所未予受理?，F(xiàn)黃先生要求蘇寧易購(gòu)立即退還2000元保證金，并希望相關(guān)部門(mén)介入?yún)f(xié)調(diào)，督促平臺(tái)履行退款義務(wù)。
【案例二】“抖音”過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者 商家多次申訴未果
4月6日，抖音平臺(tái)上一商家趙小姐(solo服飾商行)向“電訴寶”投訴稱“抖音”過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者，導(dǎo)致自身權(quán)益受損。趙小姐的店鋪于4月1日收到一筆訂單（訂單號(hào)：6918975273435168590），顧客在5號(hào)申請(qǐng)退貨，理由為“產(chǎn)品質(zhì)量不好”。店鋪客服通過(guò)飛鴿聯(lián)系顧客后，顧客表示“不喜歡這個(gè)面料”，隨后又改口稱“衣服面料不好”?？头箢櫩吞峁┊a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的憑證，但顧客未能提供，反而在聊天中多次使用不文明語(yǔ)言辱罵客服。
趙小姐反映，抖音平臺(tái)對(duì)此類辱罵行為缺乏有效管理，商家無(wú)法拉黑顧客，只能被動(dòng)接受辱罵。盡管平臺(tái)建議商家舉報(bào)，但最終仍傾向于判定商家責(zé)任，并以“商品質(zhì)量不好”為由降低商家體驗(yàn)分。更嚴(yán)重的是，一旦較多顧客選擇“質(zhì)量問(wèn)題”退貨，平臺(tái)會(huì)要求商家承擔(dān)所有相關(guān)產(chǎn)品的退貨運(yùn)費(fèi)。
趙小姐希望平臺(tái)能核實(shí)該訂單的真實(shí)情況，并調(diào)整不合理的判責(zé)機(jī)制，避免商家因惡意退貨遭受損失。
【案例三】“淘寶”被投訴稱平臺(tái)的判罰標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于嚴(yán)苛且缺乏合理依據(jù) 店鋪蒙受不公損失
4月10日，淘寶平臺(tái)上一商家吳先生向“電訴寶”投訴稱其店鋪在淘寶平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的違規(guī)處罰判定，吳先生于2025年2月26日收到淘寶平臺(tái)的售假違規(guī)通知，店鋪因“二振售假”被處罰，扣罰違約金2000元。吳先生立即聯(lián)系淘寶客服說(shuō)明情況。淘寶客服建議吳先生先提交申訴，但第一次申訴被駁回，平臺(tái)要求補(bǔ)充提供品牌方的進(jìn)貨發(fā)票。
吳先生再次聯(lián)系客服，解釋上家無(wú)法開(kāi)具品牌方發(fā)票的情況，客服建議其提交貨品進(jìn)貨單、交易記錄及轉(zhuǎn)賬記錄作為補(bǔ)充材料。然而申訴仍被判定不成立，原因是平臺(tái)要求提供“四角齊全、清晰完整，且能在國(guó)家稅務(wù)局官網(wǎng)查驗(yàn)的進(jìn)貨發(fā)票”，并指出吳先生提供的付款憑證與進(jìn)貨憑證無(wú)法對(duì)應(yīng)。
2025年3月10日，吳先生再次收到淘寶的違規(guī)通知，店鋪因“三振售假”被處以6000元違約金，并遭封號(hào)封店處罰。吳先生強(qiáng)調(diào)，其貨源均通過(guò)批發(fā)市場(chǎng)合法現(xiàn)金交易，商品均為正品且支持防偽驗(yàn)證，但平臺(tái)始終未提供其售假的具體證據(jù)。同時(shí)，申訴過(guò)程中平臺(tái)要求的品牌方發(fā)票等材料，對(duì)于批發(fā)市場(chǎng)拿貨的商家而言幾乎無(wú)法獲取。吳先生認(rèn)為，平臺(tái)的判罰標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于嚴(yán)苛且缺乏合理依據(jù)，導(dǎo)致其店鋪蒙受不公損失。
【案例四】“京東”平臺(tái)判罰不合理，強(qiáng)制退貨退款侵害商家權(quán)益
4月10日，京東平臺(tái)上一商家劉先生(佳沃單車山東經(jīng)營(yíng)部)向“電訴寶”投訴稱，其于2025年4月5日遇到因一起交易糾紛被平臺(tái)判定為“假冒品牌”，并強(qiáng)制要求24小時(shí)內(nèi)執(zhí)行退貨退款的問(wèn)題。
劉先生陳述，買(mǎi)家最初以“剎車線磨車架”為由發(fā)起糾紛，他隨即進(jìn)行了解釋說(shuō)明。隨后，買(mǎi)家又聲稱商品與鏈接描述不符，劉先生立即上傳了商品詳情頁(yè)的實(shí)拍圖予以證明，但買(mǎi)家仍不認(rèn)可，并進(jìn)一步質(zhì)疑商品配置與網(wǎng)絡(luò)搜索結(jié)果不一致，懷疑是假貨。京東平臺(tái)要求劉先生提供進(jìn)貨憑證，他按要求提交了進(jìn)貨發(fā)票，但平臺(tái)未進(jìn)一步要求補(bǔ)充品牌授權(quán)書(shū)等材料，便直接判定商家責(zé)任，并強(qiáng)制執(zhí)行退貨退款。
劉先生認(rèn)為，京東平臺(tái)的處理流程存在不合理之處。他要求京東平臺(tái)重新審核此糾紛，撤銷不合理的處罰，并優(yōu)化糾紛處理機(jī)制，確保公平對(duì)待買(mǎi)賣(mài)雙方，避免類似情況再次發(fā)生。
【案例五】商家稱“快手”無(wú)預(yù)警凍結(jié)貨款 涉嫌侵害商家合法權(quán)益
4月17日，快手平臺(tái)上一商家卓先生(小洲游戲工作室)向“電訴寶”投訴稱，其店鋪于2025年2月7日遭遇平臺(tái)無(wú)預(yù)警凍結(jié)貨款的情況。平臺(tái)客服僅以"訂單異常，資金存在風(fēng)險(xiǎn)"為由進(jìn)行解釋，但未提供具體違規(guī)事實(shí)依據(jù)。在后續(xù)多次溝通中，客服人員始終未能明確解凍時(shí)間及具體審核標(biāo)準(zhǔn)，回復(fù)內(nèi)容含糊不清。
卓先生強(qiáng)調(diào)其快手小店經(jīng)營(yíng)期間嚴(yán)格遵守平臺(tái)規(guī)則，未存在任何違規(guī)行為。平臺(tái)在未提前告知的情況下單方面凍結(jié)資金，且申訴過(guò)程中未能提供有效解決方案，嚴(yán)重影響了店鋪的正常資金周轉(zhuǎn)。
目前卓先生已通過(guò)電話和線上渠道多次聯(lián)系平臺(tái)客服，但問(wèn)題仍未得到解決。他認(rèn)為快手平臺(tái)此舉涉嫌侵害商家合法權(quán)益，要求平臺(tái)立即解除對(duì)其貨款的凍結(jié)，并希望平臺(tái)完善資金管理機(jī)制，避免類似情況再次發(fā)生。
【案例六】“抖店”被投訴任意僅退款 嚴(yán)重侵害商家權(quán)益
4月25日，抖店上一商家方先生(拾年銀飾)向“電訴寶”投訴稱，其店鋪于2025年4月25日遭遇一起不合理僅退款事件。買(mǎi)家以“商品掉色”為由申請(qǐng)僅退款，但方先生解釋稱，銀飾品在使用后出現(xiàn)氧化變黃、變黑屬于正常化學(xué)反應(yīng)，并非質(zhì)量問(wèn)題。
為證明商品材質(zhì)，方先生主動(dòng)提出支持專業(yè)檢測(cè)鑒定，但買(mǎi)家拒絕配合，仍堅(jiān)持申請(qǐng)僅退款。方先生認(rèn)為，即便商品存在爭(zhēng)議，按照交易規(guī)則也應(yīng)退貨退款，而非直接僅退款，該處理方式嚴(yán)重?fù)p害了商家權(quán)益。
方先生希望抖店平臺(tái)能公平處理此糾紛，維護(hù)商家合法權(quán)益，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)買(mǎi)家濫用退款政策的審核。
【案例七】商家稱“天貓”不合理僅退款導(dǎo)致其權(quán)益受損
4月16日，天貓平臺(tái)上一商家謝先生(衛(wèi)鴻旗艦店)向“電訴寶”投訴稱，其在天貓平臺(tái)經(jīng)營(yíng)的店鋪于2025年3月30日遭遇了一起不合理的“僅退款”判例，導(dǎo)致其權(quán)益受損。訂單顯示，買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)了一款含8張NFC電子芯片配件的讀卡器，后申請(qǐng)退貨退款。平臺(tái)在買(mǎi)家提交退貨單號(hào)后未待商家驗(yàn)貨即提前退款。商家收貨拆包時(shí)發(fā)現(xiàn)缺少8張芯片卡貼，與買(mǎi)家協(xié)商退差價(jià)或補(bǔ)寄被拒，買(mǎi)家以平臺(tái)規(guī)則施壓。因貨物不完整且協(xié)商無(wú)果，商家拒收快遞，并向平臺(tái)提交了拆包視頻及聊天記錄作為憑證。
該訂單金額112元，平臺(tái)初次申訴僅判定賠償54.4元，剩余57.6元不予支持。經(jīng)多次復(fù)審，平臺(tái)維持原判并稱“無(wú)通過(guò)可能”，同時(shí)拒絕商家取回拒收的快遞。商家指出，54.4元賠償甚至不足以覆蓋成本，故提出申訴要求追回貨物或全額退款，希望得到公正處理。
【案例八】商家投訴稱“微信小店”惡意封禁店鋪，凍結(jié)貨款
4月5日，微信小店平臺(tái)上一商家郭先生(億林園藝)向“電訴寶”投訴稱，其店鋪于2025年4月1日下午收到微信小店的通知，稱其店鋪涉嫌“引導(dǎo)私下交易”，導(dǎo)致店鋪被封禁。經(jīng)查看，郭先生發(fā)現(xiàn)違規(guī)原因是他向一位顧客提供了司機(jī)的手機(jī)號(hào)碼。
郭先生解釋稱，該顧客在其店鋪購(gòu)買(mǎi)了一棵大樹(shù)，由于配送時(shí)間較長(zhǎng)，顧客因等待焦急，郭先生便將送貨司機(jī)的聯(lián)系方式提供給對(duì)方，以便溝通物流進(jìn)度。他強(qiáng)調(diào)，若真存在引導(dǎo)私下交易的意圖，完全可以在平臺(tái)外聯(lián)系，而不會(huì)選擇在微信小店的聊天記錄中直接發(fā)送司機(jī)電話。
郭先生認(rèn)為平臺(tái)的判定有誤，要求撤銷違規(guī)記錄、解封店鋪，并允許他提取賬戶內(nèi)的貨款。他表示，這筆資金是其全部經(jīng)營(yíng)所得，店鋪被封已嚴(yán)重影響正常經(jīng)營(yíng)，希望平臺(tái)重新審核，給予合理解釋并恢復(fù)其店鋪正常運(yùn)營(yíng)。
【案例九】商家稱在“美團(tuán)”平臺(tái)遭遇不合理僅退款判定 致其權(quán)益受損
4月10日，美團(tuán)平臺(tái)上一商家高先生(芝林大藥房旗艦店)向“電訴寶”投訴稱，其店鋪于2025年4月10日在美團(tuán)電商平臺(tái)遭遇不合理的“僅退款”判定，導(dǎo)致權(quán)益受損。
事件起因是顧客收到商品后，以“藥品外包裝在運(yùn)輸過(guò)程中破損”為由申請(qǐng)退款。商家依據(jù)《藥品管理法》相關(guān)規(guī)定（藥品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不退不換）拒絕了退貨退款請(qǐng)求，但出于消費(fèi)者體驗(yàn)考慮，愿意給予2-3元補(bǔ)償。美團(tuán)客服介入后表示會(huì)協(xié)商處理，但最終在商家未同意的情況下，平臺(tái)強(qiáng)制執(zhí)行僅退款，并直接從商家賬戶扣除貨款。
高先生認(rèn)為，美團(tuán)平臺(tái)在未充分溝通的情況下單方面操作，既違反藥品監(jiān)管法規(guī)，也損害商家合法權(quán)益?，F(xiàn)要求平臺(tái)給出合理解釋，并糾正錯(cuò)誤判定，保障商家公平經(jīng)營(yíng)環(huán)境。
【案例十】商家投訴“速賣(mài)通”系統(tǒng)錯(cuò)誤致商家運(yùn)費(fèi)損失
4月14日，速賣(mài)通平臺(tái)上一商家張先生(Pamper Shop Store)向“電訴寶”投訴稱，他于2025年4月7日在速賣(mài)通平臺(tái)店鋪發(fā)貨了一個(gè)訂單。在創(chuàng)建物流單時(shí)，系統(tǒng)顯示的第一個(gè)訂單（編號(hào)5543392552111095）運(yùn)費(fèi)為100多元，但貨物出庫(kù)時(shí)實(shí)際扣取的運(yùn)費(fèi)高達(dá)939元。該訂單金額僅為503.5元，因此他不可能選擇運(yùn)費(fèi)高于訂單金額的物流方式。
他指出，創(chuàng)建物流單時(shí)顯示的運(yùn)費(fèi)與實(shí)際扣款金額相差懸殊，說(shuō)明速賣(mài)通系統(tǒng)在4月7日出現(xiàn)了問(wèn)題，導(dǎo)致物流單顯示的運(yùn)費(fèi)信息錯(cuò)誤，進(jìn)而使他誤選了不合適的物流渠道。他認(rèn)為這是速賣(mài)通系統(tǒng)的責(zé)任，因?yàn)槠脚_(tái)的技術(shù)故障導(dǎo)致商家承擔(dān)了不合理的運(yùn)費(fèi)損失。
由于該訂單多收取了800元運(yùn)費(fèi)，張先生因此虧損800元，這對(duì)商家極不公平。他要求速賣(mài)通平臺(tái)核實(shí)情況，并退還多收的運(yùn)費(fèi)以彌補(bǔ)其損失。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
